“您好，這是12348廣西公共法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”
7月15日早上8時(shí)，話務(wù)員馮惠梅戴著耳麥接通第一個(gè)求助電話。從接通那一刻，公共法律服務(wù)就開啟了。馮惠梅迅速敲打鍵盤，10秒左右，將咨詢?nèi)说幕拘畔⒑头稍V求同步接入律師端。大概5分鐘，值班律師就給出專業(yè)的法律服務(wù)建議。每天8小時(shí)坐班，馮惠梅一般會(huì)接聽上百個(gè)咨詢電話。
12348，一串簡(jiǎn)單的號(hào)碼，其價(jià)值卻非同尋常。2019年，廣西法律援助熱線升級(jí)為公共法律服務(wù)熱線，設(shè)置“7×24小時(shí)”服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，群眾可以隨時(shí)撥打12348熱線尋求法律幫助，專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)給予解答及指導(dǎo)，堪稱群眾身邊的“法務(wù)秘書”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該熱線年咨詢量從2019年9.8萬(wàn)人次增到2023年的34.27萬(wàn)人次。今年1—5月，咨詢12.82萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8.28%，群眾滿意度達(dá)98.62%。
服務(wù)速度有多快？
“我想將女兒的撫養(yǎng)權(quán)變更給前妻，這事特別急，因?yàn)樾『⒁x書……”近日，周先生致電12348熱線。
原來(lái)，周先生離異后一直撫養(yǎng)小孩，如今因?yàn)橥獬龉ぷ鞑槐阏疹櫍c前妻協(xié)商后，雙方同意將撫養(yǎng)權(quán)變更給女方。小升初報(bào)名截止日期臨近，學(xué)校通知需要盡快提交經(jīng)過(guò)公證的變更撫養(yǎng)權(quán)協(xié)議。為此周先生十分焦急。
值班律師耐心回答周先生有關(guān)撫養(yǎng)權(quán)變更的法律問(wèn)題。鑒于公證辦理涉及材料繁多，在得知周先生家住南寧市津頭街道后，律師向他提供了自治區(qū)公共法律服務(wù)中心的辦證聯(lián)系電話和地址，建議其先向辦證人員咨詢所需材料明細(xì)，避免不必要的往返。
“該中心就在我家附近，共享單車10來(lái)分鐘就能到。”周先生聯(lián)系后，攜帶齊全的材料前往辦理公證。經(jīng)審核，周先生提交的材料真實(shí)、齊全，符合法定受理?xiàng)l件，公證員蘇梅當(dāng)即受理，為他辦理了公證手續(xù)。
線上可隨時(shí)咨詢，線下有“家門口”的法律服務(wù)點(diǎn)提供實(shí)體服務(wù)，12348廣西公共法律服務(wù)熱線與各地的法律服務(wù)點(diǎn)“聯(lián)動(dòng)搭檔”，讓司法服務(wù)更加便民。
今年5月，玉林市興業(yè)縣北市鎮(zhèn)院垌村的謝先生打電話到12348，咨詢他與同村村民因山地平整開發(fā)鬧糾紛的法律問(wèn)題。律師詳細(xì)解答該糾紛涉及的法律法規(guī)，并引導(dǎo)其向北市公共法律服務(wù)工作站反饋。在北市公共法律服務(wù)工作站，工作人員了解謝先生訴求后，聯(lián)合綜治辦、派出所多次前往爭(zhēng)議山林地界實(shí)地勘驗(yàn)，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，將矛盾糾紛化解在基層。
目前，廣西已經(jīng)建成自治區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)全覆蓋的1.7萬(wàn)多個(gè)實(shí)體平臺(tái)，依托五級(jí)公共法律服務(wù)中心(站、室)、12348公共法律服務(wù)熱線、廣西法律服務(wù)網(wǎng)和桂法通App，積極打造“線上30秒、線下半小時(shí)”(即線上快速響應(yīng)、線下迅速處理)的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
咨詢有哪些變化？
站在12348熱線室門口，記者聽到，叮鈴鈴的電話聲此起彼伏。話務(wù)員和律師輪班坐席承接問(wèn)詢，一坐就是8小時(shí)。
據(jù)悉，2019年至2021年，熱線咨詢量每年增長(zhǎng)1.3倍，2021年至今每年咨詢量均達(dá)到30萬(wàn)人次以上。
12348熱線咨詢量激增的背后，是群眾法治需求的大變化。
從來(lái)電咨詢問(wèn)題類別分布情況看，每年咨詢最多的前三類法律問(wèn)題均為合同糾紛類、債權(quán)債務(wù)類、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議類。自2020年起至今，合同糾紛類咨詢量仍穩(wěn)居第一，勞動(dòng)人事爭(zhēng)議類咨詢量則超過(guò)債權(quán)債務(wù)類躍居第二。隨著網(wǎng)約車、網(wǎng)購(gòu)等平臺(tái)經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)糾紛也層出不窮。值班律師覃賢達(dá)告訴記者：“我們除了分析法律問(wèn)題，指導(dǎo)其收集起訴證據(jù)之外，也會(huì)按照案件的具體情況，推薦互聯(lián)網(wǎng)法院，建議采用‘網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上審’的方式，對(duì)市民而言方便快捷。”
咨詢?nèi)巳旱淖兓w現(xiàn)出社會(huì)不同群體法律維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。近年來(lái)，農(nóng)民工、未成年人的咨詢量逐年增加。“我感受最深的是，以前都是接聽成年人的法律咨詢電話，現(xiàn)在不少未成年人也會(huì)撥通12348來(lái)咨詢法律問(wèn)題。這些未成年人咨詢問(wèn)題主要集中在游戲充值、購(gòu)買賬號(hào)方面，例如充值被騙了如何追回。”話務(wù)員馮惠梅介紹，“我們會(huì)建議其先收集好付款憑證、聊天記錄等界面，向平臺(tái)或消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線反映，若無(wú)法解決，則由監(jiān)護(hù)人向法院起訴。”
熱線將如何擴(kuò)容？
“12348，不是一個(gè)冷冰冰的電話號(hào)碼，對(duì)群眾而言，他們能聽到公共法律服務(wù)的聲音，感受公共法律服務(wù)的存在。”蔡小麗律師是第一批參與12348熱線服務(wù)的律師，至今已在崗5年。
在電腦屏幕上鍵入工單號(hào)，記者看到蔡小麗律師密密麻麻的“接單”信息，這些都是她在熱線承接的法律咨詢案件。“能夠幫助迷茫的群眾，傾聽他們的訴求，給予法律意見和心理疏導(dǎo)，很有價(jià)值，很有意義。”蔡小麗說(shuō)。
24小時(shí)在線的免費(fèi)公共法律服務(wù)熱線，為群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。
“去律所咨詢法律問(wèn)題，一次至少也得花幾百元。但是通過(guò)公共法律服務(wù)熱線，就能解決法律疑問(wèn)。對(duì)我們老百姓而言，是省下了真金白銀啊!”12348熱線那頭，是群眾感激的聲音。
12348熱線，每天都會(huì)安排8位話務(wù)員和5位律師接受咨詢，一年365天，天天24小時(shí)不打烊。
相較于傳統(tǒng)的線下咨詢方式，熱線咨詢的優(yōu)勢(shì)在于其私密性比較強(qiáng)，群眾顧慮比較小。同時(shí)，12348熱線對(duì)值班律師的接通率和服務(wù)滿意度也有明確要求，還設(shè)立緊急事項(xiàng)處理機(jī)制，解決突發(fā)情況。
公共法律服務(wù)是政府公共職能的重要組成部分，是保障和改善民生的重要舉措。面對(duì)逐年攀升的法律服務(wù)熱線咨詢量，我區(qū)有什么新舉措？
“自治區(qū)司法廳將在公共法律服務(wù)方面持續(xù)發(fā)力，加大12348熱線的建設(shè)力度。推進(jìn)廣西公共法律服務(wù)中心信息化建設(shè)，升級(jí)優(yōu)化后的廣西法律服務(wù)網(wǎng)及手機(jī)端App計(jì)劃于今年內(nèi)上線，這樣更好地與12348和五級(jí)公共法律服務(wù)中心(站、室)配合開展公共法律服務(wù)。”自治區(qū)司法廳公證和仲裁管理處負(fù)責(zé)人介紹，去年已在梧州、玉林市試點(diǎn)建立市、縣兩級(jí)12348熱線平臺(tái)，計(jì)劃今年底全區(qū)各市、縣均要建立12348熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線區(qū)、市、縣三級(jí)互通，充分整合法律服務(wù)資源，全面滿足全區(qū)各地群眾需求，努力讓高質(zhì)量的公共法律服務(wù)人人可享、人人可得。
